par Anne - 0 Commentaires

Dans un précédent dossier consacré  à l’e-réputation, nous évoquions les nombreux bénéfices de la surveillance des messages autour de sa marque et de son activité sur les réseaux sociaux. Dans ce nouveau billet, nous parlons de modération et présentons nos conseils pour gérer et répondre aux commentaires.

Apprendre un certain lâcher-prise sur les réseaux sociaux

La prise de pouvoir des internautes

On l’a tellement dit et entendu que cela sonne comme une platitude ! Pourtant, c’est une révolution : « se lancer » sur les réseaux sociaux, c’est découvrir une toute nouvelle relation avec ses clients, prospects, salariés. Et dans cette nouvelle relation, l’entreprise a perdu une partie de son contrôle.
Aujourd’hui, les internautes connaissent les rouages de la modération des avis et des commentaires : ils pourraient voir d’un mauvais œil l’absence totale de critiques sur une page.

Notre engagement :

– vous encourager à les affronter
– vous aider à répondre aux avis et commentaires critiques en élaborant avec vous une « charte de modération »

Souvent, la meilleure manière de désamorcer un commentaire négatif est de proposer une conversation de vive-voix, et des excuses en bonne et due forme s’il y a bien eu un défaut de service.

Un mode « always on »

A la différence d’autres moyens de communication, avec le community management, le feedback est immédiat : questions, enthousiasme, mécontentement, …

Les retours arrivent en continu : sans filtre, et parfois sans les formes. Il n’est pas rare de voir des internautes s’impatienter dès que la réponse met un peu plus d’une heure à arriver. Pour les PME et les ETI : il faut être prêt et s’être organisé pour répondre aux demandes et aux avis avec réactivité.

Notre engagement :

– recommander un délai de réponse raisonnable, à la fois adapté à votre secteur d’activité et à vos ressources
– définir avec vous un circuit de validation pour répondre aux messages

Anne Gibier

Les épisodes précédents :

Épisode 1 : comprendre les règles du jeu

Épisode 2 : évaluer le terrain et cultiver son style

© MauroMora

Anne

Anne

Responsable Social Média Diplômée du CELSA, Anne a d’abord été chargée d’études puis consultante, avant de passer un an à Londres en tant que Social Media Analyst. Chez BRAINSTORMING, Anne définit les stratégies pour les médias sociaux, analyse les performances des actions et assure le community management de plusieurs comptes.

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