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Dégager des insights

Surveiller la réputation, c’est analyser TOUT ce qui se dit sur une marque, son marché et ses concurrents. Un maillage précis permet de mettre au jour les failles dans l’utilisation du produit : ce qui manque aux consommateurs côté expérience client ou ce qui émerge en terme d’innovation sur un marché identifié. L’audit d’e-réputation permet donc de dégager des insights percutants et d’y répondre pour coller au mieux aux attentes des consommateurs et creuser l’écart avec ses concurrents. C’est un focus groupe quasi permanent et en temps réel dont il ne faut pas se priver.

« Se servir de la veille en e-réputation pour innover est une approche intéressante car les témoignages et remarques des clients sont très spontanés« , explique Anne Gibier, Community Manager à l’agence Brainstorming. « Ça peut aller de paire avec une étude qualitative ou quantitative, beaucoup plus formelle. »

L’équipe de Fitbit peut par exemple se servir des remarques d’utilisateurs sur Twitter pour améliorer ses produits. Les utilisateurs discutent en permanence de leur expérience, une mine d’informations sur laquelle il faut capitaliser comme le souligne Anne. « C’est très important de regarder les conseils que les gens échangent sur les réseaux sociaux. Comment ils détournent les produits et leur usage. Il faut surveiller les forums et les groupes de conversation comme Reddit ou Quora qui vient d’arriver en France. »

Etre réactif face à la demande

Chaim Pikarski est l’exemple extrême de ce que l’on peut faire grâce à l’intelligence collective. Le site de Fast Company rapporte qu’il a créé des milliers d’objets avec son entreprise en se basant sur les avis laissés sur Amazon. Lorsqu’un des membres de son équipe repère un commentaire disant « dommage que cette enceinte ne soit pas rechargeable« , tous s’attachent à créer une enceinte répondant au besoin repéré. La petite entreprise produit des objets en fonction de la demande, et veille à avoir une longueur d’avance sur ses concurrents, grâce aux avis qu’ils dissèquent et scrutent en permanence.

La chaîne originale et les modifications apportées
La chaîne originale et les modifications apportées

Pour tempérer, Anne souligne que chaque avis client ne peut pas donner lieu à une innovation, mais qu’il faut s’en imprégner. « Chaim pousse la pratique à l’extrême, tel un savant fou. Il faut être à l’écoute et savoir être réactif quand une remarque revient souvent à propos des produits.« . D’où l’importance de qualifier et hiérarchiser les critères à suivre pour innover.

Qualifier et hiérarchiser les critères à suivre

Le travail du Community Manager consiste aussi à mettre en avant les remarques les plus pertinentes ou celles qui reviennent souvent. « On qualifie et on classe les critères à observer« , explique Anne. « Par exemple, les occurrences sur le design d’un produit ou sur son fonctionnement. Plus un thème revient, plus il est important. On quantifie ces occurrences et on les hiérarchise, ce qui peut permettre d’apporter les innovation les plus pertinentes. »

Pour L’Appart fitness, une veille active de l’agence Brainstorming a permis d’identifier une tendance forte du secteur fitness : les programmes sportifs détaillant chaque séance sur plusieurs mois. La réaction a été immédiate : doter le club de son propre programme de qualité. Grâce à une collaboration étroite avec les coachs de L’Appart, le programme « Bientôt l’été » a été réalisé et offert à tous les adhérents du club. La veille en e-réputation se rapproche en cela de la veille stratégique, car aujourd’hui chaque consommateur s’exprime sur les réseaux sociaux. Des remarques qu’il faut savoir prendre en compte pour innover.

© Andy Kelly

Sarah Locqueville – Planning stratégique – Agence Brainstorming


E-reputation acte 1 : Désamorcez-moi cette crise que je ne saurais voir 

E-réputation acte 3 : Identifier des ambassadeurs 

E-réputation acte 4 : Améliorer le service client


De l’innovation au désamorçage d’une crise imminente, les retombées d’une veille en e-réputation sont tellement vastes qu’il faut les analyser une à une pour en saisir toute la teneur. Heureusement, Anne Gibier, experte en stratégie social media nous aide à y voir plus clair. 

Avec son aide, nous avons fragmenté notre analyse en 4 grands thèmes.

Pour rappel, Anne Gibier est Community Manager à l’agence Brainstorming. Elle pilote à l’agence toutes les problématiques de e-reputation pour nos clients. 

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