par Brainstorming - 0 Commentaires

Comprendre ses consommateurs

88% des consommateurs déclarent regarder les avis des internautes avant d’acheter et 96% être influencés par l’e-réputation de la marque lors de l’achat selon une étude Ifop et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise. Il est donc indispensable de surveiller ce qui se dit sur le web, ne serait-ce que pour s’assurer que les avis sont positifs. Et s’ils sont négatifs, l’audit en e-réputation permet d’identifier les signaux annonciateurs d’une crise et de la désamorcer.

La surveillance en temps réel des mentions du nom de sa marque grâce à des outils comme Radian6, SindUp ou Mention permet de capter des signaux faibles et d’agir avant qu’il ne soit trop tard. C’est ensuite le rôle du Community Manager d’évaluer le risque pour l’entreprise et de conseiller sur l’attitude à adopter. « On doit évaluer le potentiel de viralité des messages postés sur l’entreprise, et réagir en conséquence« , souligne Anne Gibier.

BD Pénélope

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Mettre en place une Social Room

Pour savoir tout ce que l’on dit de sa marque sur internet et les réseaux sociaux tout en ayant une analyse des tendances sociales et digitales en continu, il est possible de mettre en place une Social Room. Cette « pièce sociale » souvent remplie d’écrans est entièrement dédiée au social média et a pour vocation de centraliser la veille pour décupler ses effets au service de l’image de marque. Elle permet aussi de mieux cerner ses consommateurs en analysant des mots clefs stratégiques pour l’entreprise. La Social Room est donc l’outil ultime pour identifier tout départ de crise, dès ses prémices.

« Souvent, lorsque les marques s’intéressent à leur e-réputation, il est déjà trop tard et les dégâts sont installés« , prévient Anne Gibier. « Il faut d’une part préparer la détection des signaux et d’autre part avoir défini en amont un circuit de validation pour traiter la crise« .

Lors de l’accident de Brétigny-sur-Orge (Essonne) en 2013, la gestion de la crise par la SNCF a été un bon exemple du fonctionnement d’une telle cellule. Celle-ci a permis de détecter la diffusion sur Twitter des images du drame dès les premières minutes suivant l’accident. L’analyse des réactions suscitées et la mise en exergue des attentes des citoyens ont donné l’orientation de la stratégie de communication de Guillaume Pépy, directeur de la SNCF. Il fut alors décidé d’assumer la responsabilité du groupe, de se mobiliser et de se montrer disponible. En conséquence, un numéro vert a été mis en place pour les familles des passagers et le compte Twitter du service presse de la SNCF (@SNCF_infopresse) a multiplier les messages.

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Adapter la démarche selon la taille de l’entreprise

Heureusement, nul besoin de s’appeler SNCF, Orange ou Mastercard pour avoir sa « Social Room » et anticiper la crise. « Pour les petites entreprises, la Social Room peut se limiter à un Community Manager, à une liste de diffusion et à une liste de personnes prêtes à se mobiliser et à répondre à la communauté en cas de problème, selon la stratégie mise en place dans l’entreprise« , explique Anne Gibier. « Les crises mineures permettent de roder son organisation pour que, le jour où un problème plus grave arrive, chacun sache comment réagir et qu’il n’y ait pas de perte de temps ni de perte d’informations« .

En accompagnement de son client Kidde, fournisseur de matériel anti-incendie, l’agence Brainstorming a ainsi mis en place de la veille en e-réputation. Celle-ci a permis d’identifier une plainte récurrente des consommateurs : la survenance d’alarmes intempestives. Plus qu’à un problème technique, ces alarmes peuvent être imputées à une mauvaise installation du DAAF ou à un manque d’entretien. La parade ? Un contenu spécifique à destination des consommateurs, afin de combler ce manque d’informations sur l’utilisation et l’entretien des détecteurs de fumée. Anne résume les atouts d’une telle démarche : « Grâce à cette vidéo et à son message pédagogique, de nombreux utilisateurs ont compris le message et le partagent aujourd’hui à la communauté, sans que nous ayons à intervenir« .

 

Sarah Locqueville – Planning stratégique – Agence Brainstorming

©Kristopher Roller


E-reputation acte 2 : Innover

E-réputation acte 3 : Identifier des ambassadeurs

E-réputation acte 4 : Améliorer le service client


De l’innovation au désamorçage d’une crise imminente, les retombées d’une veille en e-réputation sont tellement vastes qu’il faut les analyser une à une pour en saisir toute la teneur. Heureusement, Anne Gibier, experte en stratégie social media nous aide à y voir plus clair. 

Avec son aide, nous avons fragmenté notre analyse en 4 grands thèmes.

Pour rappel, Anne Gibier est Community Manager à l’agence Brainstorming. Elle pilote à l’agence toutes les problématiques de e-reputation pour nos clients. 

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