L’e-réputation acte 4 : Améliorer son service client

par Brainstorming - 0 Commentaires

En plus de donner des pistes aux entreprises pour innover, la veille en e-réputation permet d’améliorer son service client, grâce à l’écoute active de ses consommateurs et à l’utilisation des réseaux sociaux.  Eclairage avec Anne Gibier, Community Manager de l’agence Brainstorming.

 

Créer du contenu de support

Les clients interpellent souvent les marques via les réseaux sociaux. Les Community Managers sont donc en première ligne pour répondre à des questions parfois techniques. Pour leur permettre d’être réactifs, il faut repérer les problèmes récurrents et créer du contenu pouvant y répondre. « Tout ce qui fait gagner du temps aux utilisateurs : ça peut être des vidéos, des foires aux questions. On peut ainsi rediriger l’internaute directement vers une réponse adaptée. »

Si le problème ne peut pas être réglé par les Community Managers, ceux-ci pourront rediriger l’internaute vers les bonnes personnes. Cela permet aussi de désengorger les plateformes dédiées au service client qui doivent parfois répondre à des questions simples à des dizaines de clients différents.

 

Penser à Twitter

Depuis peu, Twitter offre de nouvelles fonctions pour faciliter le service après vente. Partant du constat que ce réseau social est souvent utilisé par les consommateurs pour interpeller les marques publiquement sur des questions de SAV, l’équipe de Twitter a mis en place de nouveaux boutons de conversation privée. « Ils permettent aux utilisateurs de Twitter d’envoyer des messages privés aux comptes d’entreprises sans qu’elles aient besoin de vous suivre », explique Anne Gibier. Les entreprises qui le souhaitent peuvent donc désormais accepter d’être contactées en privé par tous les utilisateurs de Twitter, ce qui n’était pas possible avant.

Transport for London Twitter

 

Il est aussi possible de configurer des réponses automatiques aux questions courantes grâce aux chatbots. Par exemple, une entreprise comme Amazon peut désormais communiquer à ses clients l’état de la livraison d’un colis grâce à un simple message privé Twitter contenant son numéro de suivi. Un fast food tel Pizza Hut peut programmer la prise des commandes. Ces réponses instantanées et pré-scénarisées en fonction des demandes classiques possibles permettent de désengorger les lignes pour des questions plus techniques et spécifiques.

Pizza Hut chatbot

 

KLM a su se démarquer avec son opération #HappyToHelp rendue possible grâce à la veille sur Twitter et à l’outil Radian6 (déjà abordé dans les précédents épisodes lien). Pour démontrer leur réactivité, les équipes de KLM ont recherché les tweets de voyageurs autour du monde afin de les épauler au mieux dans leur voyage et de répondre à leurs problèmes les plus insolites, quelle que soit la compagnie aérienne qu’ils avaient choisie pour voyager. Ils ont ainsi poussé cette logique d’aide proactive personnalisée jusqu’à aller récupérer à son domicile le passeport d’un voyageur distrait, réveiller une voyageuse par téléphone avant le grand départ ou emmener un retardataire en bateau jusqu’à l’aéroport afin d’éviter les bouchons. Tout cela grâce à un repérage précis des attentes des voyageurs via les médias sociaux. Résultat : plus de 36 millions d’impressions pour cette campagne reprise par tous les médias et des points d’image gagnés pour KLM.

Retrouvez la ici

 

Sarah Locqueville


E-reputation acte 1 : Désamorcez-moi cette crise que je ne saurais voir 

E-reputation acte 2 : Innover

E-réputation acte 3 : Identifier des ambassadeurs


De l’innovation au désamorçage d’une crise imminente, les retombées d’une veille en e-réputation sont tellement vastes qu’il faut les analyser une à une pour en saisir toute la teneur. Heureusement, Anne Gibier, experte en stratégie social media nous aide à y voir plus clair. 

Avec son aide, nous avons fragmenté notre analyse en 4 grands thèmes.

Pour rappel, Anne Gibier est Community Manager à l’agence Brainstorming. Elle pilote à l’agence toutes les problématiques de e-reputation pour nos clients. 

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